De acuerdo con la última encuesta de BBB/Gallup sobre la confianza en los negocios, una de cada cinco de las personas entrevistadas, fue específica al aseverar que el buen Servicio al Cliente es un prerrequisito para establecer la confianza en un negocio. Como pionera en la mediación de controversias, BBB ofrece consejos sobre la manera en que las empresas pueden lograr altos niveles de confiabilidad a través de programas de servicio y satisfacción al cliente.
“BBB cuenta con casi cien años de experiencia en el Mercado ayudando a los consumidores y a los negocios a resolver sus conflictos de manera efectiva”, comentó Steve Cox, vocero de BBB. “La experiencia de BBB demuestra que proporcionar un buen servicio al cliente contribuye en forma directa la promoción que se da de viva voz- la regla básica para establecer un buen prestigio”.
Un cliente insatisfecho no es una causa perdida. De acuerdo con una investigación realizada por Harvard en fechas recientes, en el 80% de las veces un cliente insatisfecho puede regresar si la empresa toma las acciones necesarias para proporcionarle un servicio eficiente. Tanto para aquellas empresas que cuentan con un solo empleado como para las que tienen mil, BBB ofrece consejos para mantener satisfechos a sus clientes:
El Servicio al Cliente inicia con una visión
El primer paso para proporcionar un buen servicio al cliente es establecer una misión o una visión para el negocio que claramente estipule como prioridad institucional, proporcionar un excelente servicio al cliente. Para enfatizar que ese servicio al cliente es de vital importancia para la compañía, algunas empresas incluyen como parte de las evaluaciones del empleado, lo que es la satisfacción al cliente.
Haga accesible el servicio al cliente a través de sus representantes.
Un estudio reciente realizado por Vocal Laboratories arrojó que al preguntarse cuales eran los factores más importantes para dar un buen servicio al cliente, 82% de los encuestados contestó: “Poder hablar personalmente con alguien (de ser necesario)” – fue la respuesta más popular. Los clientes insatisfechos necesitan saber que su queja está siendo escuchada realmente y solo se enojarán más si sienten que se les está engañando o no pueden hablar con una persona que los atienda.
Capacitación, entrenamiento y más capacitación.
Un persona bien entrenada, conocedora y amable es la primera línea de defensa que tiene un negocio contra la pérdida de un cliente. Los negocios deben establecer sesiones regulares de entrenamiento donde los Representantes de Servicio al Cliente (CSR por sus siglas en inglés) estén actualizados en productos novedosos y en los servicios que brinda la empresa. BBB recomienda asimismo que los CSRs tomen un entrenamiento formal para la resolución de controversias, que incluya la manera de manejar a los clientes enojados.
Conceder autoridad al personal para resolver conflictos.
La encuesta de los Vocal Laboratories también demostró que cuando se les preguntaron cuáles eran los factores que se incluyen en un mal servicio al cliente, 37% de los encuestados contestó: “La persona con la que hablaba no tenía la autoridad para ayudar”. Cualquier persona que tenga en una empresa la responsabilidad de atender las quejas de los clientes, necesita contar con la autoridad y el poder para resolver problemas comúnes, sin tener que hablar con un supervisor. La práctica agilizará el servicio al cliente y el proceso de satisfacción del mismo.
No olvide darle seguimiento
Los clientes que expresaron un mayor número de inquietudes y problemas, son los necesitan saber que la compañía se preocupa por ellos aún si se resolviera el problema. Una buena manera que tienen las empresas para demostrar a sus clientes que su satisfacción es una de sus prioridades, es a través de una simple nota, correo electrónico o llamada telefónica.
Aprenda de quejas cotidianas
Aprender de las quejas de los clientes es una de las mejores maneras de conocer las áreas que requieren mejorar dentro de la empresa. La Gerencia debe monitorear las quejas de manera continua, en busca de tendencias y problemas recurrentes. Trabajar para resolver los asuntos subyacentes que llevan a las quejas cotidianas, puede tener un mayor impacto en la experiencia de una buena cantidad de uturos clientes.
Para consejos confiables y mejores prácticas en una variedad de temas relacionados con la manera de manejar con éxito una pequeña empresa, busque primero con BBB en el sitio www.bbb.org.